Die Vorschläge des Binnenmarktausschusses im europäischen Parlament zur alternativen Streitbeilegung zwischen Händlern und Kunden sieht der Handelsverband Deutschland (HDE) mit gemischten Gefühlen. „Zwar haben sich die Abgeordneten um einen Kompromiss bemüht. Die EU-Parlamentarier machen aber einen grundsätzlichen Fehler. Sie gehen davon aus, dass von Unternehmen finanzierte Streitschlichter oder Beschwerdesysteme im Zweifel immer zu Lasten der Kunden handeln.

Die Erfahrungen in Deutschland sehen aber anders aus: Unternehmensinterne Beschwerdemanagementsysteme haben sich in der Praxis für alle Beteiligten bewährt“, so Miriam Schneider, Referentin für Verbraucherrecht im HDE-Büro in Brüssel. Sie stellten einen wichtigen Beitrag zur unkomplizierten und unmittelbaren Lösung von Beschwerdefällen direkt an der Quelle dar. Positiv sei deshalb, dass jetzt die Möglichkeit nationaler Regelungen vorgesehen sei, wonach die Behandlung einer Beschwerde von staatlicher Seite abgelehnt werden könne, wenn der Verbraucher nicht zuvor einen bilateralen Klärungsversuch beim Händler unternommen hat.
Als direkte Schnittstelle zu über 500 Millionen europäischen Verbrauchern hat der Einzelhandel ein besonderes Interesse an der Zufriedenheit seiner Kunden. Das schließt auch den effizienten Umgang mit Beschwerden und die Möglichkeit zur Durchsetzung materieller Verbraucherrechte im Schadensfall auf Kundenseite ein.